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クレーム対応をしながら人間関係をよりよくする〜ラポール応用例〜

こんにちは

パーソナルコーチ の福井明子(あっこ)です。

さて今日も前回に引き続き、
「ラポール」についてお伝えします!

ラポールとは、コミュニケーションにおいて、
相手と本音で語り合えるための関係のことでした。

ラポールのやり方は、

1)呼吸 2)態度や姿勢 

を相手に合わせるとできるとお伝えしました。

ラポールは実は、コーチ・カウンセラー職の人にはとても大切なものです。

これを「状態管理(ステートコントロール)」と言います。

つまり、ラポールがあるからクライアントの方が、私に心開いてお話しできるんですね。

要するに、話がしやすい「安心・安全」の場をこちらが作って行くんですね。

まだお読みでない方はこちらをご覧ください。

人間関係をよりよくする第一歩「共感力」〜そのための準備とは〜

それで今日は、あっこの経験した面白い事例をお伝えします。

まずはラポールがなかった失敗例からご紹介。

ラポールのない会話
失敗例①「クレーム対応」

昔勤めていた音響製品の会社でたまたま外線の電話を取ってしまって、個人客の方のクレームを受け取ったんですね。

私は管理部門ですから、本来なら受ける電話ではなかったんですが、不在者の席の電話が鳴り響いて「うるさいなー」って取ってしまったんです。

すると、

「ちょっと!おたくの製品、急に音鳴らなくなったのよ!
いますぐウチに来て修理して!」

甲高い女性の声です。
明らかにお怒りです(汗)

私はまさかそんな電話だと思わないから、

「あ、あのー、ここはサービスセンターではありませんが」

とかなりのんびりした声で、平然と伝えてしまったんです。

その方はますますお怒りで「早くきて!」というのですが、、、

「あの、すいません、この電話番号ではなくて」
と私は一辺倒なことを繰り返すばかり。

しぶしぶと外線番号をメモに控えていたら、、、

「もういいわ!2度と買わないから」

ガチャン!!

慌てて品質管理部に行って謝って、
その方の電話番号を伝えて掛け直してもらいました。

冷や汗かきました。。。

ラポールのない会話
失敗例② 「落ち込んでる人」

かなり昔ですが、そのときの勤務先で経理部の後輩が上司に叱られました。

明らかに彼女のミスだからしょうがないんですが、私としてはあまり彼女が落ち込まれても仕事に支障ができるので、「励ましてあげよう!」と思ってランチに誘います。

ランチを前にしても、なかなか食が進まず、
ボソボソとうつむき加減に話をする後輩。

「…やっぱり向いていないんですね、経理」

私はスパゲティをモグモグと食べながら、ふんふんと聞いていましたが、そろそろいいかなと思ってこう言いました。

「ねえ、Mちゃん、ミスなんて誰にでもあるから気にしないでいいよ!」

そして思いっきりにっこりと、元気に微笑みました。

彼女はそんな私を見て明らかに失望の目を向けて、黙って食事をし始めました。

私は内心何が悪かったんだろう?とわからないまま、気まずい雰囲気で食事を終えました。

ラポールがある場は安心がある

この失敗例に見るように、私と相手の2人の間には断絶というか溝というか、そういうものがあるのがお分かりでしょうか?

もしあなたがこの2つの場面でラポールを持とうとするなら、どんな対応ができますか?

ちょっと考えてみてくださいね。

「クレーム」の時は?

「落ち込んでる人」の時は?

そうですね、同じ呼吸、姿勢、表情。

そういうものを駆使して、
まずは相手のペースになっていきましょう。

安心・安全な場作りは、
何も平和だったり、明るかったりだけではありません。

相手の人が居心地のいいところを作ってあげてください。
たとえそれが怒りや悲しみであろうとです。

例えば「クレーム」のケースなら、

真っ先にそのお客様の怒りに合わせて、

自分の呼吸を早くし、口調も焦った感じになるでしょう。

(これは演技ではなく、本当にそうなるのですが)

「落ち込んでる人」とのラポールなら、

私も静かになり口数少なくなって、

彼女と一緒に悲しさや辛さを体験するでしょう。

すると相手は安心できるんです。

分かってもらってると言葉でなくて、

心の底で感じてくれます。

やっとここで、共感が生まれるのです。

慌てないでと言わなくても…

最近のあっこがラポールを駆使してうまくいった例ですが、

同じ部署で、他チームの男性が退職するので、

彼の仕事を手分けして受け持つことになりました。

そのうちの1部のある資料の作成を、私の先輩のSさんがメイン、私がサブの形でトレーニング受けることになりました。

でも、この男性は辞めるので浮き足立ってるのか、きちんとした引き継ぎをしてくれません。

質問しようにも何を聞いたらいいか、よく理解していない私たちを残して退職してしまいました。

後になって上の方から「え?これについて聞いていないの?」と言われ、Sさんも私も苦笑い。。。正直正しいやり方がわからず困っていました。

引き継いで初めての月、全然知らない部署の人から、「実は新しい部門ができたので、それもその資料に入れてください」とのお達しが。。。

すると先輩のSさんがチャットしてきて、

「もう私パニック、、、やっていけるか自信ない(涙)」

絵文字つきでのメッセージが……

こんな時ラポール知らないで対応する私だったら、

「ちょっとしっかりしてくださいよ、これぐらい」とか、

「あ〜、私だってわかんないのに。先輩がこうだと私が大変だわ」とか。

そんな気持ちでSさんにお答えしていたと思うんですよね。

でも私その彼女の焦りとか辛さ、空気感を肌で感じたのです。

Sさんは責任感の強いガンバリ屋で、細かい作業が得意な人です。

私もこれまで何度も助けてもらってきてるんです。

その彼女の気持ちになってみて、事態を改めて感じてみました。

私は返信にこう書きました。

「わかります。あの引き継ぎではわからない、その上新しい部門なんて困りますよね」

ひとまずお互いにグチや不安を出し合った後、

「ではSさん、私がAシートの資料を作ってみますよ。ちょっと待っててください」という案を出しました。

するとSさんも「ありがとう、じゃ、私はBシートにその新しい部署を追加してみます」という返事。

こうやって手分けをしたら心理的に軽くなったので、

なんとか終わらせることができたのです。

結果は初めてにしては完璧、上長に認められてSさんも気を取り戻されました。

ラポール後のステップ

この私の実例にあるように、ラポールで入ると自然にその場が安心になります。

相手の懐に飛び込むという言い方もありますが、

では飛び込んだままなのか?というと違うんです。

そのあとどうするかについてもお伝えしますね!

ペースがあったからこそ、

その次は?


相手があなたのペースに合わせることができます。

つまり社交ダンスで言えば、

相手に体を預けて任せていく→今度は自分のステップへと誘う

こんな感じでしょうか。

ラポールがあるから感覚が繋がります。
ですので、自分の呼吸へと戻していきましょう。

これにより、

相手は怒りのステージから話し合いのステージへ、


また、落ち込んでいる場所から平常心の場所へ、

あなたにつられて戻ってくることができるのです。

私の平常心へとS先輩が戻ってこられたように。

日常で困っていたり悩んでいる人がいるなら、

お話を聞く機会があるかもしれません。

その時はぜひラポール→ダンスの方法で、

あなたから手をとって、相手をいざなってあげてください。


どうですか?

なんかワクワクしませんか?(私だけ?)

慣れるのに少し練習の回数は必要ですが、

慌てず相手の空気感に身を任せてみてください。


それに失敗しても「ラポールは見えない」ので大丈夫(^^b

ぜひ試してね~。

それでは次の記事をお楽しみに!

あっこ